Älä sorru myymään

Olen kirjoittanut paljon myynnistä ja toisinaan jopa osunut oikeaan. Vuosia sitten ennakoin myynnin katoavan ja tilalle tulevan asiakaspalvelun. Ei – en tarkoita sillä sitä, että vastataan help desk -numeroon ystävällisesti (sekin on tuiki tärkeää), vaan sitä, että myymisen sijasta haetaan asiakkaalle ratkaisuja. Jos tuotan asiakkaalle lisäarvoa, hän todennäköisesti hankkii tarjoamani kokonaisuuden.

Silti yhä usea, ihan oikeaa tuotetta myyvä henkilö sortuu myyntiin. Ei autoa osteta sen takia, että myyjä osaa cloussata sen lipevillä lauseilla ja karata hetkeksi valheellisesti kysymään pomoltaan viimeistä hintaa (toimii toki edelleen, jos on pakko cloussata huonoa tuotetta). Nuo läpinäkyvät 80-lukulaiset myyntimetodit eivät toimi reaalimaailmassa oikeassa asiakastilanteessa, jos tuote/palvelu on laadukas.

B2B on niin nähty

Edelleen sitä näkee työpaikkailmoituksissa termejä B2C ja B2B – eli myydään kuluttajille ja yhtiöille. Aivan kuin ne ostajat olisivat eri ihmislajin edustajia ja heidät tulisi kohdata poikkeavasti. Eikä tule. Asiakas on asiakas, on kyseessä sitten vitamiinilisä tai CRM-pilvipalvelu.

Vuosia olen puhunut myös M2M -myynnistä (mind to mind), ennen kuin joku lanseerasi H2H (human to human) termin. Niissä on paljon samaa – oma ajatukseni on se, että sen sijaan, että kohdataan asiakas ihmisenä, pyritään kohtaamaan hänet sellaisena kuin hän oikeasti on.

Millainen se asiakas sitten on?

Kaikilla on työ-, koti- ja kaveriroolinsa, jotka ovat erilaisia toisistaan. Joku voi työminänä olla tylsä ja konservatiivinen ja kavereidensa kanssa liberaaliakin liberaalimpi. On vaikeaa sanoa, millainen kyseinen henkilö oikeasti on, koska meidän roolimme vaikuttaa olemukseemme paljon.

Sen sijaan, että yritämme keksiä millainen asiakas on, voisimme keskittyä siihen millaisena asiakas todennäköisesti haluaa tulla kohdatuksi. Joillekin on tärkeää olla arvostettu, joillekin nuorekkuus jne – jokainen on yksilö ja jokainen siten kohdataan myös yksilönä.

Eli huonojen ontuvien myyntioppien sijaan olisi syytä oppia vain tulemaan toimeen mahdollisimman erilaisten ihmisten kanssa. Mitä laajempi kokemus, sitä helpompaa se toki on. Voi tuottaa angstia myyntioppeihin luottavalle jos ei olekaan oikotietä myyntionneen, mutta harva asia on oikaistavissa todellisuudessa muutenkaan.

No miten mä nyt sitten myyn?

Sinulla on tuote/palvelu/jotakin, jonka uskot jonkun sinulta tarvitsevan. Ole yhteydessä siihen tahoon ja kerro, että sinulla on tuote/palvelu/jotakin, jonka uskot hänen tarvitsevan.

Hän todennäköisesti sanoo, että ei kiinnosta tai, että on jo.

Ja sinä vastaat, että ei voi olla, kun ei ole vielä asiakkaasi. Tai vaihtoehtoisesti, että asia saattaisi häntä kiinnostaa, jos suo sinulle tovin aikaansa.

Hän suo sinulle tovin aikaasi ja sinä pitchaat tuotteen/palvelun/jonkin hänelle. Loppuun kerrot, että tärkeintä sinulle on tarjota ratkaisuja, joka auttaa häntä. Jos hän ei koe ratkaisun auttavan, kysy miksi – niin osaat jatkokehittää tuotettasi/palveluasi/jotakin oikeaan suuntaan. Kun olet kehittänyt, soita uudestaan.

Eihän se nyt noin mene…

Kyllä vain menee. Olen tehnyt kymmeniätuhansia puheluita, tuhansia asiakastapaamisia ja statistiikkaa löytyy muualtakin. Paras lopputulema syntyy silloin, kun sinä autat asiakastasi.

Vitamiinilisä pelastaa asiakkaasi keripukilta ja CRM-pilvipalvelu konkurssilta.

Mitä paremmin hahmotat asiakkaasi ja tarpeensa, sitä paremmin osaat tarjota ratkaisun joka hänelle toimii. Jos asiakkaallasi ei ole keripukkia, eikä hän siitä edes tiedä – turha sillä näkökulmalla tarjota tuotetta, vaikka se oikeasti kyseiseen ongelmaan auttaisi. Asiakkaasi saattaa olla liian vähän auringonvaloa saava ja kalpea, joten ehkä ratkaisusi ongelmaansa on se, että saa jatkossakin olla niin paljon pimeässä kuin haluaa ja D-vitamiinit riittää silti, sitäpaitsi se saattaa jopa auttaa lievään masennukseen.

CRM-pilvipalvelu voi tuntua absurdilta hyvää tulosta tekevän korvissa, joten ehkäpä hänen kohdallaan tietoturva voisi parantua. Tai työtehokkuuden seuranta ja siten yhtiönsä kilpailukyvyn varmistaminen tulevaisuudessakin. En minä tiedä.

Sinunhan se pitäisi tietää, kun vitamiinilisää ja CRM-pilvipalvelua olet tarjoamassa.

Miksikö nuo esimerkit – koska niistä tänään on minulle myyjä soittanut ja yritti myydä.

Kumpikaan ei kysynyt kysymyksiä joilla olisi saanut tietää sen, millä näkökulmalla tuotteensa voisi minua kiinnostaa.

Omalla kohdallani ne asiat olisivat olleet:

– Ostan lisävitamiinit kaupasta, saanko ne teiltä helpommin suoraan kotiin
– Kyllä voisimme hankkia CRM-softan rullaamaan yhteen firmaamme, mutta sen pitäisi integroitua nykyisiin käytössä oleviin palveluihin

Älä siis myy. Konsultoi ja palvele. Kysy ja ole ystävällinen. Ymmärrä asiakasta paremmin kuin hän itseään ja hän ostaa tarjoamasi ratkaisun. Älä cloussaa kasaritekniikoilla ellet sitten myy kasariteknologiaa.

Kuvassa istun Luxemburgin erään ministeriön sisäpihalla. Sain ohikävelleeltä kulkueelta ilmapallon, koska olin ainoa, joka heidät kohtasi pään pois kääntelyn sijasta. Antakaamme sydänilmapallon symboloida sitä, että haluan kohdata sinut aidosti, enkä myyntikohteena.